Lapin hyvinvointialueen vammaisneuvosto on esittänyt kannanoton, jonka mukaan Tervian kuljetuspalvelu ei täytä vaatimuksia saavutettavuudesta tai yhdenvertaisuudesta. Neuvosto perustaa huolensa vammaisjärjestöjen tekemään asiakastyöhön sekä tammi–toukokuussa 2026 kerättyyn palautteeseen.
Neuvoston mukaan kuljetuspalvelun tilausjärjestelmä ei ole saavutettava kaikille käyttäjille. Puhebottiin perustuva järjestelmä ei palvele erityisesti kehitysvammaisia asiakkaita, ja osa asiakkaista jää palvelun ulkopuolelle ilman ulkopuolista apua. Lisäksi palvelun käyttö edellyttää pankkitunnuksia, eikä vaihtoehtoisista asiointitavoista ole riittävästi tiedotettu. Puhelinpalvelun toimimattomuus vaikeuttaa tilannetta entisestään.
Neuvosto kritisoi myös kuljetuspalvelun taustajärjestelmää epäyhtenäiseksi. Eri kuljetusmuodot toimivat erillisissä järjestelmissä, eikä asiakastietojen hallinta ole luotettavaa. Asiakkailla ei ole selkeää tietoa esimerkiksi käytettävissä olevista matkoista tai omista palveluoikeuksistaan.
Palvelun toimivuudessa on raportoitu toistuvia vakavia virheitä, kuten kyytien katoamista, väärät aikataulut sekä epäonnistuneet peruutukset. Näiden ongelmien seurauksena asiakkaat voivat jäädä ilman välttämättömiä matkoja, eivät pääse töihin, päivätoimintaan tai harrastuksiin tai jäävät ilman kyytiä kotiin. Neuvosto on nostanut esiin myös turvallisuusriskejä, jotka liittyvät virheellisiin kuljetustilanteisiin sekä kuljettajien osaamisessa oleviin puutteisiin, kuten ensiaputaidoissa ja vammaisten asiakkaiden kohtaamisessa.
Vammaisneuvosto vaatii välittömiä toimenpiteitä palvelun parantamiseksi. Vaatimuksiin kuuluu muun muassa vaihtoehtoisten asiointikanavien lisääminen puhebottipalvelun rinnalle, palvelun käyttö ilman pankkitunnuksia, kuljetusten yhdistäminen yhteen toimivaan järjestelmään, toimintavarmuuden parantaminen, yhtenäiset toimintakäytännöt, kuljettajien koulutuksen parantaminen sekä selkeä asiakasviestintä ja korvausprosessien sujuvoittaminen.